HİZMET KÜLTÜRÜ

HİZMET KÜLTÜRÜ

Müşteri ile doğrudan temas halinde olan çalışanların, her zamankinden çok daha fazla beceriye sahip olmaları gerekmektedir. Bugünün müşterilerinin online bilgiye daha fazla erişimi vardır ve rakiplerin giderek artan ulaşılabilirliği ile birlikte müşterilerin seçenekleri artmış durumdadır. Dolayısıyla müşteriyi memnun etmek her zamankinden daha zor hale gelmiştir.

İş hayatında belli bir süre çalışmışsanız, en az bir tane “kötü” müşteri hizmeti deneyimi yaşamış olma ihtimaliniz yüksek demektir. İyi (ya da kötü) müşteri hizmeti bir kurumu batırabilir ya da çıkarabilir. Muhteşem bir ofisiniz, fantastik ürünleriniz ve mükemmel bir satış organizasyonunuz olabilir; ancak müşteri hizmetleri ekibinizçok iyi değilse müşterilerinizi elinizden kaçırabilirsiniz. Farklı müşterilerin davranış ve iletişim tercihlerini anlamak, her müşteri hizmetleri ekibinin müşterilerine daha etkin bir şekilde yardımcı olmasını ve kötü müşteri deneyimlerinin ortadan kalkmasını sağlayacaktır.

Ölçme ve değerlendirme araçları, hizmet verilen ortamlardaki insan ilişkilerinin geliştirilmesinde çok farklı şekillerde kullanılabilir.

Assessment tools for CUSTOMER SERVICE
DISC PROFILE in CUSTOMER SERVICE

HİZMET KÜLTÜRÜ'NDE DISC RAPORU

Bu ölçme ve değerlendirme aracı 4 temel davranış eğilimini ölçer.

DISC raporu, müşteri temsilcilerinin müşteri ile olan etkileşimlerini geliştirmelerine destek olacak basit ve güvenilir bir araçtır. Her türlü hizmet ortamında etkin bir şekilde kullanılabilir. DISC aracının ardında yatan fikir, müşteri hizmetleri yetkilisinin kişisel farkındalığının artmasına, davranışsal olarak esneklik kazanabilmesine ve ayrıca farklı müşteri tipleri ile nasıl iletişim kuracağını daha iyi anlamasına yardımcı olmaktır.

MOTIVATORS PROFILE in CUSTOMER SERVICE

HİZMET KÜLTÜRÜ'NDE MOTİVATÖRLER RAPORU

Bu ölçme ve değerlendirme aracı 6 temel değeri ya da motivatörü ölçer..

Herkesin farklı motivasyonları ve istekleri vardır. İnsanların en çok neye değer verdiğini anlarsanız, bu arzularını nasıl karşılayacağınızı bilmek çok daha kolaylaşır. İnsanların motivatörleri onların davranış tarzları kadar gözlemlenebilir değildir, ancak bazı ipuçları bırakırlar. Bu ipuçlarını okumayı öğrenirseniz, iletişiminizi geliştirebilir, güven inşa edebilir, kazan-kazan sonuçları yaratabilir ve en önemlisi müşterilerinizin tekrar tekrar size gelmesini sağlayabilirsiniz.

TTI EMOTIONAL QUOTIENT in CUSTOMER SERVICE

HİZMET KÜLTÜRÜ'NDE DUYGUSAL ZEKA RAPORU

Bu ölçme ve değerlendirme aracı duygusal zekanın 5 temel boyutunu ölçer.

Müşteriye hizmet sunulan pek çok ortam vardır. Ancak en basit bir perakende satış ortamında bile -mesela mahallenizdeki kafede -kahve servis eden görevlinin duygusal zekasını ne şekilde kullandığı, sizi oraya ömür boyu müşteri yapıp binlerce lira para harcamanızı sağlayabilir ya da bir daha adımınızı bile atmamanıza sebep olabilir. Duyguları anlamak ve etkili bir biçimde kullanmak, üstünseviyede müşteri hizmetinin can damarıdır.

TRIMETRIX_HD

HİZMET KÜLTÜRÜ'NDE TRIMETRIX HD RAPORU

Bu ölçme ve değerlendirme aracı 4 davranışı, 6 motivatörü, 25 yeteneği ve düşüncenin 3 temel boyutunu ölçer.

Müşteri hizmetlerinde başarı birbiriyle ilişkili birçok becerinin kombinasyonuna dayanır. TriMetrix HD raporu tarafından ölçülen en önemli yeteneklerden bazıları Müşteri Odaklılık, Çatışma Yönetimi, Empati, Kişiler Arası İlişkiler ve Problem Çözmedir. Bu tür yeteneklerdeustalaşma düzeyini belirlemek çalışanların veyöneticilerin profesyonel gelişimlerini yönetmek için zamanlarını ve dikkatlerini nereye odaklamaları gerektiğini anlamalarını sağlar.

Her birimizin beyni dünyaya bakışımızı filtreleyen ve değerlendiren kendimize has bir düşünme sürecine ya da modeline sahiptir. Bu düşünme modelleri doğru yargılara varma becerimizi (iş algısı ile ilintilidir ama ondan farklıdır) yani algılarımızı belirler. Algılarımızı anlamak doğal yeteneklerimizi ve genel potansiyelimizi anlamamızı sağlar.

SİZİN FARKINIZ: ÇOK BİLİMLİ ARAÇLAR

TTI araçlarının avantajlarından biri size “çok bilim”li raporlar sunuyor olmasıdır, bu da kişiye bütünsel bir geri bildirim sağlar. Bu çok boyutlu bakışla liderler ve yöneticiler kendilerini ve başkalarını, tek bir ölçme ve değerlendirme aracını kullanırken olduğundan çok daha derin bir seviyede kavrarlar. Çok bilimli ölçme ve değerlendirme araçlarının başka bir avantajı da, liderler için çok katmanlı bir gelişim planı sunuyor olmalarıdır. Örneğin, liderler davranış tarzları, motivatörleri ve duygusal zekaları hakkındaki bilgilerin üzerinden isterlerse tek bir kısa oturumda ya da birkaç haftaya yayılmış bir faz süresince geçebilirler. Çok bilimli raporlar, daha iyi eğitim seçenekleri, daha kapsamlı bilgi ve daha çok sayıda gerçekle karşılaşma anı sunarlar.